1月15日，品牌評級權威機構Chnbrand發布2019年（第五屆）中國顧客推薦度指數SM(C-NPS)品牌排名和分析報告。該指數是中國首個顧客推薦度評價體系，2015年首次推出并獲得工業和信息化部品牌政策專項資金的扶持。

隨著互聯網時代和豐裕經濟的到來，消費者更加愛憎分明和樂于表達，口碑勢力正在扭轉營銷格局。C-NPS是測定品牌口碑的重要指標，每年向全社會發布最新調查結果。

2019年C-NPS調查區域覆蓋全國65個城市，調查對象為15歲到64歲之間的常住居民，并根據性別、年齡、收入進行隨機抽樣，總樣本數量為2,492,250個，采用入戶面訪的調查方式完成，月度連續調查，歷時12個月，覆蓋173個細分行業，涉及被評價主流品牌7100余個。

本年度調查結果顯示：

• 胡姬花 魯花 金龍魚 成為中國消費者最推薦食用油品牌前三甲。
• 上榜品牌還包括：九三 多力 福臨門 紅蜻蜓 口福 刀嘜 元寶 香滿園 長壽花
• 九三、胡姬花、刀嘜、香滿園的推薦度得分比去年有大幅提升。

2019中國顧客食用油推薦度排行榜

食用油推薦度排名細分指標

口碑勢力將扭轉營銷格局

Chnbrand發布的研究報告結論包括：

• 中國品牌正在贏得更多肯定，而將中國品牌推上第一名位置的，是二、三線城市消費者。
• 中間態度減少，消費者更加旗幟鮮明地表達自己的好惡，口碑勢力將扭轉營銷格局。
• 當絕對優勢尚未形成時，領先地位的更迭隨時可能發生，2019年C-NPS調查中，79個品類榜首發生變更，占比高達54.5%。更迭多發生在勢均力敵的品牌之間。

關于口碑提升的三點建議

Chnbrand給出以下三個提升口碑的小建議，希望對品牌管理者有所啟發。

1、“滿意到推薦之間，差一個驚喜”——期望管理

滿意是達到期望，而推薦，是超出期望。制造額外的、獨特的用戶體驗，讓用戶記住并被打動。決定用戶整體體驗高度的，是峰值所能達到的高度，而峰值的出現，往往就是消費者獲得期望之外服務的時刻，哪怕只是一個小驚喜。例如亞朵酒店在客人離店時主動送上溫度適宜的礦泉水，足以拉高消費者對整個酒店的服務評價。

2、“滿意到推薦之間，差一個話題”——差異化管理

推薦意愿，可能發自對品牌的情感；而推薦行為，則需要一個“值得一提”的理由。這個理由應該是品牌主設計并提供。制造可自發傳播的因子，創造口碑傳播的空間和話題，讓消費者可以以一種理性的態度，做出一個有信息量的推薦。

3、“保持真誠”——不當的營銷努力，會帶來反噬

口碑勢力的崛起，意味著那些謀求短期收益、缺乏真誠的營銷手腕，不但不能奏效，還會帶來負面效果。

最具話題和傳播性的電影行業，在過去一年里尤為明顯地傳達出了這樣的信號。幾部主打情懷、大IP和流量明星的電影，雖然在剛上映時靠前期宣發收割票房，但之后立即出現票房斷崖式下跌乃至撤檔。一般產品和服務市場，不會體現出如此極端和快速的口碑反饋，但趨勢并無不同。

尊重消費者的體驗，構筑長期和深度的品牌關系，或是一條看似漫長的捷徑。