7月15日，中國北京品牌評級權威機構Chnbrand發布2020年（第六屆）中國顧客滿意度指數(C-CSI)品牌排名和分析報告。該指數2015年首次推出即獲得工業和信息化部品牌政策專項資金的扶持。

C-CSI 通過要素滿意度、總體滿意度、忠誠度三個指標計算，分別指向具體產品服務評價、綜合感受以及再購行為預期。

2020年C-CSI調查區域覆蓋全國100個城市，調查對象為15歲到64歲之間的常住居民，品類樣本量總計超過307萬個，共覆蓋快消品、耐銷品、服務三大行業224個品類，涉及被評價主流品牌11,100余個。

本年度食用油品類C-CSI平均得分為77.9分，較去年有所提升，但仍略低于今年三大行業總平均79分，說明食用油品類的品牌建設仍有提升空間。

金龍魚 摘得2020年中國顧客滿意度排行食用油品類的桂冠。

西王 魯花  長壽花 胡姬花 福臨門 九三 元寶 香滿園 多力上榜前十。

在細分指標中，食用油行業的“要素滿意度”即：產品、服務、品牌形象的滿意度，總均分為76，較去年71.6分提升較多；說明整體上食用油行業提供的產品和服務在不斷進步，也持續收獲了客戶的好評和滿意；

同時“客戶忠誠度”為78分，仍與去年持平；如何才能獲得客戶的持續購買和贊賞，是各食用油品牌面臨的共同挑戰。

滿意度排名細分指標

2020年C-CSI研究發現：

年齡和收入對滿意度評價存在差異，城市級別之間的差異不大

00后滿意度得分最低，為76.8分，其次為90后，為78.2分；更高需求期望的90后和00后，體驗需求和滿意也需要更多創新。

不同城市級別的消費者，需求滿足感正在逐漸趨于一致，從城市級別上看，一線/新一線城市滿意度最高，為79.1分，二三線城市與一線城市對比，差距較小。

收入逐步提升，消費者需求滿足感隨之增強，評價就越高。高收入階層滿意度80.3分，中低收入階層分別為77.7分和76.0分。

精神滿足和數字體驗是消費者關系進化方向

消費者對能體現更高生活品質要求的產品和服務給與更高肯定，如消費者關注的正是那些能持續輸出品質、愉悅、美好和健康等精神滿足感的領域。

不斷發展的科技和更加便捷的數字生活，助力了新興品牌快速成長，消費者也更愿意嘗試和挖掘真正依靠卓越體驗并超越期望的品牌。

基于2020年C-CSI研究結果，品牌關系進化存在三大趨勢：

1、從“物質滿意”向“精神滿意”轉換

人們的需求不再滿足于單純產品功能或者服務利益獲得，而是超越物質滿意層次，更傾向于在體驗中融入更多由品質、愉悅、美好和健康帶來的精神滿足感，并對此有持久消費意愿。

2、從“淺層滿意”向“極致滿意”轉換

消費者不滿意就不買；同時滿意也不一定能夠帶來銷售的增長，滿意之上應該還存在更高層的體驗感知，消費者越會為這份極致滿意付出高額購買溢價。這種極致的體驗感知也正是品牌“進”化的方向。

3、從“參與者”向“投資者”轉換

年輕消費者越來越愿意表達自我好惡態度，開始從品牌關系接收者走“進”中心，在品牌關系中獲得更多主動權。

消費者開始自認為是品牌的投資者和共享者，并自發作為品牌主人翁看待和共建品牌價值本身。

基于以上三點趨勢，企業關注的不僅僅是交易達成，還要關注為消費者打造“構筑價值”的全新品牌關系。這將是一種戰略思維轉變。