市監沙龍

今年1月1日總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（2020年1月1日）實施以來，對基層市場監管人處理投訴舉報案帶來了一些新的變化和挑戰，今天我們帶來一則天津的案例，供各位同仁參考。

案情簡介

因網購食用油口感不好 消費者投訴了生產商

2020年1月3日，濱海新區市場監管局接到市便民熱線轉來的一則消費者投訴，消費者在的第三方平臺A網（注冊地在上海市）拼團購買B牌葵花籽油三桶，花費117元。因口感不好，消費者認為葵花籽油質量不合格，要求退貨。轉辦單寫明的被投訴人為B牌生產廠商，地址在濱海新區市場監管局轄區。

接投訴后，執法人員聯系消費者，再次確認被投訴人信息和訴求。消費者稱其在A網上的商家拼團購買，但是因年齡較大，手機操作不熟練，不知道具體的銷售商家信息。投訴時，將B牌葵花籽油包裝上的B牌生產廠商作為了被投訴人。

案件辦理中的四個爭議點

爭議一：

只能提供網店名稱的投訴，是否不予受理？

依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十二條第二款，本案的被投訴人可以是第三方平臺A網，也可以是A網平臺的銷售商家。其中，A網平臺的銷售商家可能是B牌生產廠家，也可能是其他銷售商。

投訴核查過程中，消費者未能提供快遞單據和購買憑證票據，只提供了能夠顯示網店簡稱的網頁截屏作為購買證據和被投訴人信息證據，辦案人員能否依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第（五）項，因消費者未提供第九條第一款第（二）項規定的“被投訴人的名稱（姓名）、地址”，而不予受理本案投訴呢？

這個問題實際上是判定本案被投訴人信息是否符合法定受理條件的問題。考慮到依據《網絡食品安全違法行為查處辦法》第十八條第一款，A網平臺銷售商家應當在網頁公示主體信息，按照網頁截屏信息可以進一步查找到被投訴人主體信息，辦案人員認定消費者提供的網頁截屏已滿足“被投訴人信息”明確的法定要求。辦案人員按照截屏信息，查找相關網頁，查明本案銷售商不是B牌生產廠家，而是注冊地在江蘇省轄區的C銷售商。

爭議二：

僅是口頭聲稱網店商家不回復其要求的投訴，是否屬于發生了“消費者權益爭議事實”？

在投訴核查過程中，本案的消費者口頭聲稱，聯系網店商家退貨，商家未回復。依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第（三）項規定了消費者投訴的舉證責任，即應證明與被投訴人存在消費者權益爭議。本案消費者未能提供任何證據證明，是否可以據此不予受理？

對此處的“消費者權益爭議”可以有兩種理解。一是消費者和被投訴人已經協商，協商不成發生了爭議。二是消費者和被投訴人未協商，消費者直接投訴。

《消費者權益保護法》第三十九條，“消費者與經營者協商”和“向有關行政部門投訴”是消費者可以自由選擇的并列解決途徑，而沒有規定應當先與經營者協商，產生爭議后，才能投訴的順序關系。然而《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三條明確規定了本辦法的投訴和舉報定義，投訴為“請求解決爭議”的行為。

此外，因爭議的證明形式沒有明確規定，辦案人員認定消費者口頭表述經營者不對退貨請求回復的情形，屬于消費者權益爭議。

爭議三：

本投訴中含有投訴和舉報，是否需要拆分處理？

本案消費者的訴求理由是“口感不好，認為質量不合格”。因涉嫌食品質量不合格屬于《食品安全法》規定的違法行為查處職責，依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第七條，對于包含投訴和舉報內容的案件，應分別處理。

經核查，本案投訴依法拆分為對B牌生產廠家的投訴和舉報，分別處理。

爭議四：

同案中，消費者如果投訴舉報其他主體如何處理？

執法人員將核查情況和處理結果告知消費者后，消費者要求執法人員辦理其對第三方平臺A網站和平臺內C銷售商的投訴。

因《網絡食品安全違法行為查處辦法》沿用了原《食品藥品投訴舉報管理辦法》第二條，未區分投訴和舉報，而是合并表述為“投訴舉報”，因此依據《網絡食品安全違法行為查處辦法》第二十三條、《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十二條第二款，對第三方平臺A網站的投訴，應當由其所在地上海市有關市場監管部門管轄；對平臺內C銷售商的投訴，應當由其所在地的江蘇省有關市場監管部門管轄。執法人員依法告知消費者不予受理。

依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十七條，對平臺經營者A網站和平臺內C銷售商的舉報，分別由各自所在地縣級以上市場監管部門管轄。依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十九條，執法人員告知消費者直接向有處理權限的部門提出。

辦案體會

依法進行舉報和投訴的拆分

可有效降低執法風險

為自己利益而非他人利益進行的投訴舉報，投訴舉報人都依法享有申請行政復議或提起行政訴訟的權利。消費者先申請行政復議，對行政復議決定不服的，可以再提起行政訴訟。據此，現階段判定行政行為是否合法有效的最終標準就是司法審查的標準。執法人員對規范性文件沒有規定或規定不明確的內容，特別是程序性事項，都應當以司法審查標準為依據，從而有效降低執法風險。

具體到本案出現的被投訴事項包含舉報內容的判定標準、被投訴主體的變更或增加，投訴舉報事項的合并辦理等內容均沒有明確的規范性文件依據，然而，這些內容在司法審查時因舉證責任倒置引起行政行為的每一步驟都要明確行政行為性質（舉報或投訴）、內容（處理答復）、依據（具體引用的法律依據）。

本案對消費者的投訴依法拆分為投訴舉報，對消費者不同意變更的和新增加的被投訴主體依法分別進行處理答復，看似繁瑣，實則合法有效，降低風險。

作者單位：天津市濱海新區市場監督管理局