來源：糧油市場報
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“您好，這里是九三集團400服務中心，很高興為您服務!請問有什么可以幫助您？”“好的，我們會盡快為您解決，祝您愉快！”……自3月28日九三集團營銷中心客服部成立以來，“400-000-9393”這個號碼逐漸成為消費者和客戶咨詢問題、解決問題的“快捷通道”。在這個春暖花開的季節，這部400熱線逐漸變得“火”起來，成為春天里的一把火，被消費者譽為心目中的“110”。
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24小時暢通
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在黑龍江省哈爾濱市香坊區泰鑫國典3樓九三集團營銷中心客戶服務部，來電鈴聲此起彼伏，工作人員細心記錄來電的每項內容，并予以耐心細致的解答，工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。
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該營銷中心總經理馬波在接受糧油市場報記者采訪時表示，進入2016年，營銷中心根據完善營銷體系的需要，為深化客戶管理，加強與客戶的溝通，提高服務能力，成立了營銷中心客戶服務部。目前，該部門共有5名員工，主要負責接聽400電話，針對客戶咨詢問題進行匯總分析，協調各部門進行反饋，并定期回訪，不斷提高服務水平，增進客情關系。
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“客戶服務部自成立以來，始終秉承以客戶滿意度為首任，以專業服務精神為宗旨的理念,嚴格要求400熱線保持暢通，即使是非工作時間來電，也要做到100%回訪，客訴事件第一時間反饋，24小時內解決完畢。”客戶服務部總經理蒿嵐介紹說。據統計，客戶服務部成立至今，共計接聽、回訪電話900余次，其中處理客戶需求、消費者答疑投訴等事件超過300起。
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“還自己一個清白，給消費者一個明白”。日前，九三集團陷入了“九三金豆”事件危機中。在接下來的一周時間里，全國各地咨詢該事件的聲音紛紛傳來，辦公室的400熱線鈴聲不斷：“黑龍江省九三農墾金豆有機油脂有限責任公司和九三集團有沒有關系？”“新聞播出的北大荒綠野不合格油也是在九三生產的嗎？”……面對消費者的質疑，客服人員耐心地向來電人員解答：“九三集團全稱為九三糧油工業集團有限公司，被曝光的黑龍江省九三農墾金豆有機油脂有限責任公司不是我集團旗下的公司，和我集團及旗下公司沒有任何關 ? ? ?系，希望您在購買食用油的時候，一定要注意認準九三品牌！”在此事件中，客服人員面對消費者提供了嚴謹、耐心、及時、高效的貼心服務，既為九三集團順利度過此次危機事件提供了助力，也給消費者吃了“定心丸”。
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架起“溝通平臺”
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“我手里的九三油好像是假油，還沒開封就有渾濁的現象，我該怎么辦？”4月中旬的某天下午，客服人員接到尚志市消費者張大爺的投訴電話。
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“大爺，您別著急，和我說說具體情況。”客服人員一邊了解情況，一邊安慰張大爺。經過反復溝通，工作人員得知，前幾天，張大爺在市場流動攤位上買了一桶“九三”大豆油，可是就在打電話的當天上午，張大爺發現油品渾濁，與平時食用的“九三”大豆油不一樣。
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經詢問，老人與其女兒一起生活，客服人員向老人承諾在其女兒下班后會再次主動溝通鑒別。當晚張大爺家電話如約響起，客服人員與其女兒以微信的方式鑒別購買的豆油，通過包裝及產地等信息，最終確定為假貨。
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次日，營銷中心派專人去張大爺購買假油的市場調查張大爺所購買假 ? ?油的來源等問題，并感謝張大爺的舉報。張大爺開懷地笑道：“沒想到九三集團能這么重視我這個老頭子，幫我解決了買到假油的困擾，謝謝啊！”每次400熱線響起，客服人員都會在最短的時間內有效解決問題，如果不能立即解決，工作人員會將問題及時上報，遇到棘手的事情，營銷中心將會同審計監察部等部門一同前往現場解決。
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像這樣一個個看似平凡的電話，通過客服人員的耐心解答、工作人員的及時解決，建立了與消費者之間無障礙的“溝通平臺”，增加了消費者對“九三”品牌的信譽度。
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服務“e線牽”
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“這是一個看不見的服務窗口，客戶卻能實實在在地感受到她的存在；這是一個沒有門檻的服務大廳，只要客戶有需要，她都會盡力而助；這是一個24小時都不會下班的服務部門，只要客戶來電，她都會第一時間接聽或回電。”客戶如此評價這部400熱線。
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為了進一步提高服務質量，營銷中心同時開通了反饋郵箱，架起了“無線”溝通橋梁。截至目前，客戶服務部持續對600名客戶進行了電話回訪調查，準確記錄客戶的意見與建議，并告知客戶九三營銷中心的反饋郵箱，讓客戶的心聲直達營銷中心。營銷中心會將回訪結果匯總與分析，未來反饋郵箱還會面向消費者開通，傾聽消費者的需求和意見。
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